Wat de reden ook is:
de MantelTante staat voor u klaar!
Klachtenregeling ‘de MantelTante’
1 Doel van de klachtenregeling
Het bieden van een zo objectief mogelijke beoordeling van de behoorlijkheid van gedragingen van ‘de MantelTante’, haar werknemers, begeleiders, vrijwilligers waarover een klacht is ontvangen, met als doel het naar ieder tevredenheid oplossen van klachten van individuele gebruikers en groepen gebruikers. Daarnaast biedt een klachtenregeling het opsporen van mogelijkheden ter verbetering van de kwaliteit van de totale organisatie.
2 Begripsomschrijving
2.1 Klanten
Tot de klanten van ‘de MantelTante’ behoren allen die diensten afnemen en deelnemen aan activiteiten geboden door de organisatie.
2.2 Klager
Gebruikers van diensten en activiteiten, zowel rechtspersonen als natuurlijke personen, met een klacht
2.3 Klacht
Een mondelinge uiting van ongenoegen over een aangelegenheid met betrekking tot een persoon/personen werkzaam in dienst van ‘de MantelTante’.
2.4 Formele klacht
Een schriftelijke uiting van ongenoegen over een aangelegenheid met betrekking tot een persoon/personen werkzaam in dienst van ‘de MantelTante’. Binnen 2 weken na de gebeurtenis
2.5 Klachtenregister
In het klachtenregister worden alle gegevens geregistreerd die enigszins met de klacht te maken hebben: Datum van binnenkomst van de klacht Naam en overige gegevens van de klant Korte beschrijving van de klacht of opmerking Op welke wijze de klacht wordt afgehandeld Wanneer de klacht wordt afgehandeld De reactie van de klant
3 Reikwijdte
3.1 De klachtenregeling kan gebruikt worden door alle afnemers van diensten en activiteiten van ‘de MantelTante’,
3.2 Alle hiervoor genoemde rechtspersonen of natuurlijke personen kunnen alleen dan een klacht indienen wanneer de gedraging jegens henzelf heeft plaatsgevonden.
3.3 De klachtenregeling heeft betrekking op alle aspecten van organisatie en dienstverlening, zoals deze zich kunnen voordoen in de relatie tussen ‘de MantelTante’ en de klant.
3.4 In het geval dat klager de klacht intrekt, blijft ‘de MantelTante’ bevoegd een onderzoek in te stellen en een oordeel te geven.
4 Klachtenregistratie
‘de MantelTante’ registreert alle binnengekomen klachten in het daarvoor bestemde klachtenregister.
5 Klachtenprocedure
5.1 De klager wendt zich eerst met een klacht (formeel of mondeling) tot de betreffende werknemer van
‘de MantelTante’. De betrokken medewerker tracht de klacht in overleg met de gebruiker in redelijkheid op een voor beide partijen bevredigende wijze af te handelen. Is de klacht naar het oordeel van de klager niet op een bevredigende wijze afgehandeld of gaat de klacht over de organisatie van ‘de MantelTante’, dan wendt hij zich met een formele klacht tot de leidinggevende van ‘de MantelTante’. Deze tracht in samenwerking met de klager en/of de betrokken medewerker tot een voor beide partijen bevredigende oplossing te komen.
5.2 Een klachtbrief bevat de beschrijving van de klacht, de reden waarom het als klacht ervaren wordt, het doel wat de klager met het indienen van de klacht wil bereiken en wat al is ondernomen om tot een oplossing van de klacht te komen.
6 Vertegenwoordiging van betrokkenen
Zowel de klager als de aangeklaagde kunnen zich laten bijstaan c.q. vertegenwoordigen door een door hem aan te wijzen persoon.
7 Het onderzoek naar de klacht
7.1 In het onderzoek wordt gebruik gemaakt van hoor en wederhoor. Zowel de klager, als de betrokkene(n) waarover geklaagd wordt, worden in de gelegenheid gesteld hun argumenten naar voren te brengen en toe te lichten in elkaars aanwezigheid, tenzij het nodig wordt geacht dat partijen afzonderlijk worden gehoord of indien een van de partijen hierom verzoekt. Indien tot afzonderlijk horen van de partijen wordt overgegaan, zal alleen die informatie bij de overwegingen betrokken worden waarop de wederpartij de gelegenheid heeft gehad te reageren. Er kan, indien betrokken partijen daarmee akkoord gaan, informatie bij derden ingewonnen worden.
7.2 De resultaten van het onderzoek worden schriftelijk aan betrokken partijen voorgelegd. Beide partijen kunnen daar schriftelijk of mondeling op reageren.
7.3 De medewerker is verplicht alle bescheiden en informatie, betrekking hebbende op de klacht, vertrouwelijk te behandelen en geheimhouding te verzekeren indien dit gevraagd wordt door degene van wie de informatie afkomstig Is. Op verzoek van de klager en/of de aangeklaagde wordt inzage verstrekt in het klachtendossier met uitzondering van eventuele vertrouwelijke informatie.
8 Oordeels-
8.1 Op basis van de bevindingen van het onderzoek en de lezingen van de betrokkenen, neemt de leiding van ‘de MantelTante’ een beslissing over de afhandeling van de klacht.
8.2 Klager en aangeklaagde worden schriftelijk over het oordeel en de motivering ingelicht door de leidinggevende(n). Is geen oordeel mogelijk, dan worden klager en aangeklaagde ook daarvoor schriftelijk en gemotiveerd ingelicht.
9 Termijn bepaling klachtenprocedure
9.1 Uitgangspunt is een behandeling van een klacht die zo spoedig mogelijk plaatsvindt en binnen redelijke termijn wordt afgehandeld.
9.2 Bij een mondelinge klacht start de behandeling binnen twee werkdagen. Het onderzoek en het oordeel moeten binnen vier werkweken afgehandeld zijn.
9.3 Bij een formele klacht wordt de binnenkomst van de schriftelijk melding binnen zeven werkdagen gemeld aan de klager. De aankondiging van de manier waarop de klacht wordt behandeld, vindt plaats binnen twee verkeken na binnenkomst van de schriftelijke klacht. Het oordeel en het besluit of het advies worden binnen een termijn van twee maanden schriftelijk medegedeeld aan de klager en de aangeklaagde.